Klanttevredenheidsonderzoek

Methode klanttevredenheidsonderzoek

Een klanttevredenheidsonderzoek is over het algemeen kwantitatief, maar wordt steeds vaker  gecombineerd met kwalitatief onderzoek. De keuze voor de methode hangt af van het type bedrijf en de aanwezige klanteninformatie. Ook hangt de methoden af van de informatiebehoefte van de opdrachtgever. Drie methodes die veel gebruikt worden zijn telefonisch onderzoek,  online onderzoek en diepte-interviews.

Afhankelijk van het aantal klanten dat men heeft, worden alle klanten bij het onderzoek betrokken of wordt uit het klantenbestand een representatieve steekproef getrokken. Het tevredenheidsonderzoek kan zowel betrekking hebben op specifieke producten als op de dienstverlening van een bedrijf.

Kwalitatief onderzoek kan extra ondersteuning bieden aan kwantitatieve resultaten. Door in te gaan op achterliggende redeneringen en motivaties kan er inzicht worden verkregen in de (on)tevredenheid.

Ook kan klanttevredenheidsonderzoek doorlopend worden gehouden. Op deze manier kan de kwaliteit van de organisatie goed worden bewaakt en kunnen eventuele zwakke punten direct worden aangepakt. Het houden van een terugkerend onderzoek zal de kwaliteit hoog houden. Ook zal het onderzoek zelf minder tijd van klanten en medewerkers in beslag nemen.

Onderwerpen van de vragenlijst

De tevredenheid en loyaliteit van uw klanten wordt getoetst op een aantal factoren. Afhankelijk van de situatie waarin uw organisatie zich bevindt, kan er worden vastgesteld welke factoren en onderliggende aspecten worden getoetst. Wij stellen een op maat gemaakte vragenlijst op. Hierbij maken wij gebruik van ervaring en kennis die is opgedaan bij eerder uitgevoerde klantentevredenheidsonderzoeken.

De volgende tevredenheidsfactoren zijn bijvoorbeeld mogelijk:

• medewerkers
• service
• kwaliteit
• prijsbeleid
• communicatie
• bereikbaarheid.

De verschillende factoren kunnen eventueel per bedrijfsonderdeel worden getoetst. Op deze manier wordt er inzicht geboden in verschillende onderdelen. U wordt aanbevolen om medewerkers uit verschillende disciplines of afdelingen te betrekken bij het ontwikkelen van de vragenlijst. Wanneer zij zelf achter de inhoud van de vragenlijst staan, zullen de resultaten ook beter toepasbaar zijn in de dagelijks processen.

Rapportage

Een tevredenheidsonderzoek levert een bron van informatie op. Wij hebben diverse visuele weergaven ontwikkeld, die de tevredenheid zo helder en bondig mogelijk in beeld brengen. Een beproefd klanttevredenheids-model is het door ons ontwikkelde RISA-model. Zo kunnen de belangrijkste resultaten in een oogopslag worden bekeken, zonder dat een dik rapport doorgeworsteld hoeft te worden. Naast deze samenvattende figuren, worden ook de achterliggende resultaten weergegeven om meer verdieping te verkrijgen. Deze resultaten kunnen worden gesplitst naar de verschillen subgroepen. Wij hanteren verschillende rapportagevormen waaronder PowerPoint rapportages, online dashboards, Infographics en presentaties.

Meer weten over onze rapportagevormen? Klik op onderstaande button.

Benchmarking

Veel organisaties hebben de wens om de onderzoeksresultaten van hun eigen organisatie te spiegelen met andere onderzoeksgegevens, om op die manier de interpretaties te kunnen wegen en te kunnen vergelijken. Die vergelijking kan op verschillende manieren en op verschillende niveaus:

Landelijke benchmark
We vergelijken de uitkomsten van uw onderzoek met klanttevredenheidsonderzoeken die we bij andere organisaties hebben uitgevoerd. De landelijke benchmark kent zijn beperkingen. Hoewel er overeenkomsten zijn, is elke organisatie anders. Ook is het voor een goede benchmark nodig dat vragen op een gelijke manier zijn gesteld en identieke antwoordcategorieën bevatten. We houden bij het opstellen van de vragenlijst rekening met het uitvoeren van een landelijke benchmark. Met onze uitgebreide database kunnen we daardoor de algemene tevredenheid en de tevredenheid op hoofdonderwerpen van uw organisatie vergelijken met andere organisaties.

Spiegelonderzoek
Wij dagen onze opdrachtgevers ook uit om als organisatie een eigen referentiekader vast te stellen. Dit doen wij door vooraf stelling in te nemen over de eigen verwachting/wens (‘actieve’ benchmark). De leidinggevende wordt bijvoorbeeld gevraagd of zij de onderzoeksresultaten kunnen inschatten. Uit onze ervaring is gebleken dat er dan meer interesse wordt getoond in de uitkomsten. Daarnaast kunnen de gegevens van dit interne referentiekader gebruikt worden als vergelijking bij de analyse van de daadwerkelijke uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek.

Project: klanttevredenheidsonderzoek
Patrick Neeleman, Manager Marketing & Sales BELFOR:
“Direct, persoonlijk en vooral eerlijk, dat is wat Right is.”

Offerte?

Wilt u geheel vrijblijvend een offerte aanvragen? Neem gerust contact met ons op.