Klanttevredenheidsonderzoek

De tevredenheid en loyaliteit van klanten is een belangrijke maatstaf voor de kwaliteit van de organisatie. Inzicht in de klanttevredenheid kan eenvoudig worden omgezet in concrete verbeteringen van de dagelijkse dienstverlening. Ook kan het helpen om de kwaliteit te bewaken en zwakke punten aan te pakken. Met behulp van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) kan dit inzicht worden verkregen. Door aan klanten te vragen wat hun belangen zijn, wordt ook duidelijk welke aspecten de meeste aandacht verdienen.

Meer weten over wat wij voor u kunnen betekenen? Neem contact op voor een kennismakingsgesprek, incompany presentatie of offerte. Maak kennis met de ervaring van Right Marktonderzoek.

Als u het echt wilt weten...?

Right Marktonderzoek & Advies B.V.

T: 038 - 4212185 E: info@rightmarktonderzoek.nl Contact

Methode klanttevredenheidsonderzoek

Een klanttevredenheidsonderzoek is over het algemeen kwantitatief. Daarnaast kan het worden gecombineerd met kwalitatief onderzoek. De keuze voor de methode hangt af van het type bedrijf en de aanwezige klanteninformatie. Ook hangt de methoden af van de informatiebehoefte van de opdrachtgever. Twee methodes die veel gebruikt worden zijn telefonisch onderzoek en online onderzoek.

Demo online vragenlijst

Afhankelijk van het aantal klanten dat men heeft, worden alle klanten bij het onderzoek betrokken of wordt uit het klantenbestand een representatieve steekproef getrokken. Het tevredenheidsonderzoek kan zowel betrekking hebben op specifieke producten als op de dienstverlening van een bedrijf.

Kwalitatief onderzoek kan extra ondersteuning bieden aan kwantitatieve resultaten. Door in te gaan op achterliggende redeneringen en motivaties kan er inzicht worden verkregen in de (on)tevredenheid.

Ook kan klanttevredenheidsonderzoek doorlopend worden gehouden. Op deze manier kan de kwaliteit van de organisatie goed worden bewaakt en kunnen eventuele zwakke punten direct worden aangepakt. Het houden van een terugkerend onderzoek zal de kwaliteit hoog houden. Ook zal het onderzoek zelf minder tijd van klanten en medewerkers in beslag nemen.

 

Freek Langeraap, communicatiemanager SGS Search over Right Marktonderzoek:
“Via een pragmatische aanpak een helder, feitelijk inzicht in klanttevredenheid. Daar ligt voor SGS Search de toegevoegde waarde van Right Marktonderzoek.”

 

Onderwerpen van de vragenlijst

De tevredenheid en loyaliteit van uw klanten wordt getoetst op een aantal factoren. Afhankelijk van de situatie waarin uw organisatie zich bevindt, kan er worden vastgesteld welke factoren en onderliggende aspecten worden getoetst. Wij stellen een op maat gemaakte vragenlijst op. Hierbij maken wij gebruik van ervaring en kennis die is opgedaan bij eerder uitgevoerde klantentevredenheidsonderzoeken.

De volgende tevredenheidsfactoren zijn bijvoorbeeld mogelijk:

  • medewerkers
  • service
  • kwaliteit
  • prijsbeleid
  • communicatie
  • bereikbaarheid

De verschillende factoren kunnen eventueel per bedrijfsonderdeel worden getoetst. Op deze manier wordt er inzicht geboden in verschillende onderdelen. U wordt aanbevolen om medewerkers uit verschillende disciplines of afdelingen te betrekken bij het ontwikkelen van de vragenlijst. Wanneer zij zelf achter de inhoud van de vragenlijst staan, zullen de resultaten ook beter uit te voeren zijn in de dagelijks processen.

Checklist klanttevredenheidsonderzoek

Wilt u tips en aandachtspunten ontvangen die u helpen bij het stellen van de juiste vragen?

Volg de onderstaande link om de gratis checklist aan te vragen.

Checklist vragenlijst

Rapportage

Een tevredenheidsonderzoek levert een bron van informatie op. Wij hebben diverse visuele weergaven ontwikkeld, die de tevredenheid zo helder en bondig mogelijk in beeld brengen. Zo kunnen de belangrijkste resultaten in een oogopslag worden bekeken, zonder dat een dik rapport doorgeworsteld hoeft te worden. Naast deze samenvattende figuren, worden ook de achterliggende resultaten weergegeven om meer verdieping te verkrijgen. Deze resultaten kunnen worden gesplitst naar de verschillen subgroepen. Wij hanteren verschillende rapportagevormen waaronder PowerPoint rapportages, online dashboards, Infographics en presentaties.

Meer weten over onze rapportagevormen? Klik op onderstaande button.

Rapportage

Benchmarking

Veel organisaties hebben de wens om de onderzoeksresultaten van hun eigen organisatie te spiegelen met andere onderzoeksgegevens, om op die manier de interpretaties te kunnen wegen en te kunnen vergelijken. Die vergelijking kan op verschillende manieren en op verschillende niveaus:

Landelijke benchmark
We vergelijken de uitkomsten van uw onderzoek met klanttevredenheidsonderzoeken die we bij andere organisaties hebben uitgevoerd. De landelijke benchmark kent zijn beperkingen. Hoewel er overeenkomsten zijn, is elke organisatie anders. Ook is het voor een goede benchmark nodig dat vragen op een gelijke manier zijn gesteld en identieke antwoordcategorieën bevatten. We houden bij het opstellen van de vragenlijst rekening met het uitvoeren van een landelijke benchmark. Met onze uitgebreide database kunnen we daardoor de algemene tevredenheid en de tevredenheid op hoofdonderwerpen van uw organisatie vergelijken met andere organisaties.

Spiegelonderzoek
Wij dagen onze opdrachtgevers ook uit om als organisatie een eigen referentiekader vast te stellen. Dit doen wij door vooraf stelling in te nemen over de eigen verwachting/wens (‘actieve’ benchmark). De leidinggevende wordt bijvoorbeeld gevraagd of zij de onderzoeksresultaten kunnen inschatten. Uit onze ervaring is gebleken dat er dan meer interesse wordt getoond in de uitkomsten. Daarnaast kunnen de gegevens van dit interne referentiekader gebruikt worden als vergelijking bij de analyse van de daadwerkelijke uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek.

Offerte?

Wilt u geheel vrijblijvend een offerte aanvragen? Neem gerust contact met ons op.

Offerte

Een aantal klanten:

  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor SRO
  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor IWD Market Research
  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor Multizorg VRZ
  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor Endemol
  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor APS IT
  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor Cygnific
  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor MEE
  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor ROC Midden Nederland
  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor Biohorma
  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor Regio Noord Veluwe
  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor Avonturenpark Hellendoorn
  • Right Martkonderzoek heeft onderzoek uitgevoerd voor Montessori Scholengemeenschap Amsterdam

Right Marktonderzoek is lid van:

Als u het écht wilt weten...? Bel of mail ons!

Bel: 038 - 4212185