Naast het meten van de tevredenheid over uw organisatie bij uw klanten zelf, zal het uitvoeren van mystery shopping goed inzicht bieden in de werkelijke kwaliteit van de dienstverlening. Een mystery onderzoek door Right Marktonderzoek geeft inzicht in hoe klantgericht, vriendelijk en gastvrij uw medewerkers zijn. Ook wordt inzichtelijk hoe het gesteld is met het empatisch vermogen, productkennis en de mate waarin wordt ingespeeld op verkoopkansen.
Meer weten over wat wij voor u kunnen betekenen? Neem contact op voor een kennismakingsgesprek, incompany presentatie of offerte. Maak kennis met het ervaren team van Right Marktonderzoek.
Met mystery shopping wordt uw organisatie aan de hand van vooraf vastgestelde beoordelingscriteria doorgelicht, waarbij de onderzoekers zich voordoen als (potentiële) klanten. Doordat de onderzoekers zich voordoen als klanten, wordt een goed inzicht gekregen in hoe de organisatie daadwerkelijk omgaat met haar doelgroep. Voor een dergelijk onderzoek zetten wij altijd medewerkers in, die passen bij het profiel van klanten voor uw organisatie. Hierbij wordt bijvoorbeeld rekening gehouden met leeftijd en geslacht. Ook bereiden onze medewerkers zich goed voor op/leven zich goed in in het profiel, om geen argwaan te wekken bij de medewerkers van de onderzochte organisatie(s).
Right Marktonderzoek kan voor u de volgende typen mystery shopping uitvoeren:
Bij mystery shopping wordt vaak gedacht aan het fysiek bezoeken van een winkel. Maar mystery onderzoek kan ook worden toegepast op telefonisch contact met uw organisatie (mystery calling), schriftelijk contact of contact via uw website/e-mail. Ook kunnen door middel van mystery onderzoek websites worden beoordeeld. Met gerichte cases/zoekopdrachten wordt bekeken of de websites duidelijk zijn en voldoende informatie bieden voor de doelgroep.
Om een goede beoordeling te kunnen maken, wordt bij alle mystery contacten in het betreffende onderzoek gebruikgemaakt van vooraf vastgestelde beoordelingscriteria, waarmee de kwaliteit van de dienstverlening kan worden vastgesteld. Om het meetbaar te maken, worden de oordelen op gelijke wijze verzameld aan de hand van vooraf opgestelde normen. Er wordt zowel gebruikgemaakt van schaalnoteringen (bijvoorbeeld rapportcijfers), noteringen van cijfers (bijvoorbeeld wachttijd) als opmerkingen/bevindingen. Aan de hand van concrete praktijkcases/situaties stelt Right Marktonderzoek een conceptscript/checklist op, welke in overleg met de opdrachtgever definitief wordt gemaakt. Dit kunnen zowel algemene criteria zijn als beoordelingscriteria die specifiek van toepassing zijn op uw organisatie.
De criteria zijn afhankelijk van het type onderzoek. Algemene criteria waar bijvoorbeeld aan kan worden gedacht, zijn:
Een dergelijk onderzoek kan op verschillende niveaus worden uitgevoerd. De niveaus, die hieronder worden genoemd, kunnen ook in combinatie worden uitgevoerd.
Een mystery onderzoek levert een bron van informatie op. Wij hanteren verschillende rapportagevormen waaronder PowerPoint rapportages, online dashboards, Infographics en presentaties.
Meer weten over onze rapportagevormen? Klik op onderstaande button.
RapportageWilt u geheel vrijblijvend een offerte aanvragen? Neem gerust contact met ons op.
Offerte