Net Promoter Score (NPS)
De Net Promotor Score (NPS) is een eenvoudig maar krachtig instrument om met één enkele vraag klantentevredenheid te meten, en als bijgevolg een indicatie te krijgen van het groeipotentieel van uw bedrijf of product. Hierbij wordt er gevraagd naar de mate waarin men geneigd is om uw organisatie, product of dienst aan te raden aan bekenden, collega’s en/of zakelijke relaties.
Bekijk ook onderstaande modellen en methoden waarmee Right Marktonderzoek tevredenheid inzichtelijk maakt.
Als u het echt wilt weten...?
Right Marktonderzoek & Advies B.V.
T: 038 - 4212185 E: info@rightmarktonderzoek.nl Contact
Dit gebeurt door middel van de volgende vraag: “Hoe waarschijnlijk is het (op een schaal van 0 tot 10) dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega?”. Op deze manier kan de NPS in kaart gebracht worden. Hierop wordt een antwoord gegeven op een 11-puntenschaal, gaande van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). De Net Promoter Score wordt berekend als het verschil tussen het percentage promotors en Criticasters. De NPS zelf wordt niet uitgedrukt als percentage maar als een absoluut getal, dat zich ergens tussen -100 en +100 situeert.
Promotors zijn trouwe klanten
Onderzoek toont aan dat Promotors trouwe klanten zijn, meer producten of diensten afnemen en hun leverancier vaker aanbevelen aan een bekende. Promotors zorgen voor ‘meer omzet en winst’. Naast het vragen naar een concrete score, kan er tevens gevraagd worden waarom men wel of niet geneigd is om de organisatie aan te bevelen. Door dezelfde vraag ook aan klanten van concurrenten te vragen kan vergeleken worden hoe goed uw organisaties op dit onderdeel scoort in vergelijking met anderen. Voor een goede vergelijking is het hierbij wel noodzakelijk dat er voldoende klanten van een concurrent in de steekproef aanwezig zijn.
Maar, het gaat om meer
Bij de NPS gaat niet alleen om de uiteindelijke score, maar juist om de toelichting op de score. Een score alleen zegt namelijk nog niet zoveel. Waar het vooral om gaat is de motivatie achter de score. Waarom beveelt een klant uw organisatie, produkt of dienst niet aan? Is er een onopgeloste klacht? Is de dienstverlening van uw organisatie tegengevallen? De toelichting achter de beoordeling is de meest waardevolle informatie.
Terug naar RapportagesMeer weten over wat wij voor u kunnen betekenen? Neem contact op voor een kennismakingsgesprek, incompany presentatie of offerte. Maak kennis met de ervaring van Right Marktonderzoek.
Right Marktonderzoek is lid van:
