Case tevredenheidsonderzoek KLM.

Vanuit de organisatie KLM kwamen geluiden aangaande ontevredenheid over de IT helpdesk. Om naast de feitelijke gegevens meer inzicht te krijgen in de meningen engevoelens van de KLM medewerkers over hun ervaringen met de IT helpdesk, is besloten een (intern) tevredenheidsonderzoek op te zetten.

Doelstelling:

Het doel van het onderzoek was het verkrijgen van inzicht in de kwaliteitsperceptie van de KLM medewerkers, die gebeld hebben met de IT Helpdesk.

Methode:

De opzet was in eerste instantie om medewerkers kort na hun contact met de helpdesk te vragen naar de tevredenheid over de afhandeling van hun vraag/klacht.  In de praktijk bleek echter dat men in veel gevallen niet in staat was om een aparte call te isoleren, waardoor gesprekken moeizaam verliepen en het onduidelijk was of de medewerker de juiste call beoordeelde. In overleg met KLM is daarom besloten het tevredenheidsonderzoek breder te trekken naar de algemene tevredenheid van de medewerkers ten aanzien van de helpdesk.

Het onderzoek is telefonisch uitgevoerd, verspreid over 12 weken. In totaal zijn er 900 gesprekken gevoerd.

Resultaat:

De resultaten zijn aangeleverd in een bondig PowerPoint rapport. Dit rapport is voor iedere betrokkene zelfstandig te lezen. Ook is er een presentatie gehouden ten kantore van  KLM. Het rapport bevat overzichtelijke grafieken die in een oogopslag de tevredenheid over de verschillende aspecten laten zien. Ook zijn treffende citaten in het rapport opgenomen. Voor de direct betrokkenen is daarnaast een uitgebreid PowerPointrapport opgeleverd met daarin extra analyses naar relevante achtergrondkenmerken.