Mystery shopping

Met mystery shopping wordt uw organisatie aan de hand van vooraf vastgestelde beoordelingscriteria doorgelicht, waarbij de onderzoekers zich voordoen als (potentiële) klanten. Doordat de onderzoekers zich voordoen als klanten, wordt een goed inzicht gekregen in hoe de organisatie daadwerkelijk omgaat met haar doelgroep. Voor een dergelijk onderzoek zetten wij altijd medewerkers in, die passen bij het profiel van klanten voor uw organisatie. Hierbij wordt bijvoorbeeld rekening gehouden met leeftijd en geslacht. Ook bereiden onze medewerkers zich goed voor op / leven zich goed in in het profiel, om geen argwaan te wekken bij de medewerkers van de onderzochte organisatie(s).

Right Marktonderzoek kan voor u de volgende typen mystery shopping uitvoeren:

• mystery calling
• mystery website onderzoek
• mystery shopping

Typen

Bij mystery shopping wordt vaak gedacht aan het fysiek bezoeken van een winkel. Maar mystery onderzoek kan ook worden toegepast op telefonisch contact met uw organisatie (mystery calling), schriftelijk contact of contact via uw website / e-mail. Ook kunnen door middel van mystery onderzoek websites worden beoordeeld. Met gerichte cases / zoekopdrachten wordt bekeken of de websites duidelijk zijn en voldoende informatie bieden voor de doelgroep.

Beoordelingscriteria

Om een goede beoordeling te kunnen maken, wordt bij alle mystery contacten in het betreffende onderzoek gebruikgemaakt van vooraf vastgestelde beoordelingscriteria, waarmee de kwaliteit van de dienstverlening kan worden vastgesteld. Om het meetbaar te maken, worden de oordelen op gelijke wijze verzameld aan de hand van vooraf opgestelde normen. Er wordt zowel gebruikgemaakt van schaalnoteringen (bijvoorbeeld rapportcijfers), noteringen van cijfers (bijvoorbeeld wachttijd) als opmerkingen / bevindingen. Aan de hand van concrete praktijkcases / situaties stelt Right Marktonderzoek een conceptscript / checklist op, welke in overleg met de opdrachtgever definitief wordt gemaakt. Dit kunnen zowel algemene criteria zijn als beoordelingscriteria die specifiek van toepassing zijn op uw organisatie.

De criteria zijn afhankelijk van het type onderzoek. Algemene criteria waar bijvoorbeeld aan kan worden gedacht, zijn:

• De snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen / de snelheid waarmee men wordt geholpen / de snelheid van een reactie;
• De vriendelijkheid waarmee men de telefoon aanneemt / de toonzetting in schriftelijk / e-mail contact;
• De deskundigheid van de contactpersoon; De behulpzaamheid van de contactpersoon;
• Algehele gevoel na het contact.

Niveaus

Een dergelijk onderzoek kan op verschillende niveaus worden uitgevoerd. De niveaus, die hieronder worden genoemd, kunnen ook in combinatie worden uitgevoerd.

• Organisatie niveau: onze mystery shoppers herhalen het contact leggen met / bezoek brengen aan uw organisatie verschillende malen, om een goed beeld te krijgen van de algemene gang van zaken.
• Intern niveau: er wordt op identieke wijze contact opgenomen met / een bezoek gebracht aan verschillende afdelingen / vestigingen van uw organisatie. Zo kunnen intern vergelijkingen worden gemaakt, wat een inzicht vormt in waar het goed gaat en waar verbeteringen mogelijk zijn.
• Concurrentie niveau: onze mystery shoppers nemen zowel contact op met uw organisatie als met concurrenten. Zo kan worden bekeken hoe uw dienstverlening zich verhoudt tot die van uw concurrenten.