Mystery shopping

Als u het écht wilt weten...

Verfijnd inzicht door mystery shopping

Naast het beoordelen van klanttevredenheid, biedt mystery shopping een waardevolle diepte-analyse van de daadwerkelijke kwaliteit van uw dienstverlening. Uitgevoerd door de experts van Right Marktonderzoek, onthult dit onderzoek de mate van klantgerichtheid, vriendelijkheid, en gastvrijheid van uw medewerkers. Bovendien krijgt u inzicht in hun empathisch vermogen, productkennis en de effectiviteit waarmee zij verkoopkansen aangrijpen.
‍
Krijg duidelijke inzichten in klantbeleving met mystery shopping door Right Marktonderzoek. Neem vandaag nog contact op voor een kennismakingsgesprek.

Een videocall is zo geregeld – wij horen graag van u!

Contact

Wat wij bieden

In een mystery shopping onderzoek evalueren onze onderzoekers uw organisatie op basis van vooraf vastgestelde criteria, door zich voor te doen als (potentiële) klanten. Dit unieke perspectief onthult hoe uw team echt interageert met klanten. Onze onderzoekers, afgestemd op het klantprofiel van uw organisatie qua leeftijd en geslacht, bereiden zich grondig voor om zo authentiek mogelijk over te komen en de interactie natuurgetrouw te ervaren.

Right Marktonderzoek biedt diverse vormen van mystery shopping aan, waaronder:

Mystery calling: telefonische beoordeling van klantenservice en responsiviteit.

Mystery website-onderzoek: evaluatie van gebruiksgemak, informatievoorziening, en klantenservice via uw website.

Fysieke mystery shopping: beoordeling van de klantervaring in fysieke locaties zoals winkels of kantoren.

Deze klanten gingen u voor

Typen

Bij mystery shopping wordt vaak gedacht aan het fysiek bezoeken van een winkel. Maar mystery onderzoek kan ook worden toegepast op telefonisch contact met uw organisatie (mystery calling), schriftelijk contact of contact via uw website/e-mail. Ook kunnen door middel van mystery onderzoek websites worden beoordeeld. Met gerichte cases/zoekopdrachten wordt bekeken of de websites duidelijk zijn en voldoende informatie bieden voor de doelgroep.

Beoordelingscriteria

Door realistische scenario's en een op maat gemaakte checklist te gebruiken, ontwikkeld in nauwe samenwerking met de opdrachtgever, zorgen we voor een nauwkeurige en relevante evaluatie van de klantinteracties. Deze benadering staat garant voor meetbare, vergelijkbare resultaten en biedt concrete inzichten voor verbetering.

Bij het ontwerpen van mystery shopping onderzoeken leggen we een sterke focus op specifieke beoordelingscriteria die essentieel zijn voor een diepgaand begrip van de klantbeleving. Deze criteria omvatten:

Snelheid van service: we meten de reactiesnelheid waarmee klanten telefonisch, persoonlijk, of online worden geholpen. Deze metric geeft inzicht in de efficiëntie en de klantgerichtheid van de serviceprocessen.

Vriendelijkheid en communicatietoon: de houding en toon waarmee klanten worden benaderd, is cruciaal voor een positieve ervaring. We evalueren hoe medewerkers communiceren, hun vermogen om een welkom gevoel te creëren en empathie te tonen.

Expertise en behulpzaamheid: de kennis van producten/diensten en de bereidheid om te helpen zijn indicatoren voor de kwaliteit van de klantenservice. We beoordelen de deskundigheid van medewerkers en hun vermogen om effectieve oplossingen en adviezen te bieden.

Algehele indruk na contact: de algemene tevredenheid en het gevoel dat klanten overhouden na interactie met uw organisatie zijn essentieel. Dit omvat de waarschijnlijkheid van herhaalbezoek of aanbeveling aan anderen.

Niveaus

Mystery shopping wordt toegepast op diverse niveaus binnen de organisatie om een holistisch beeld van de klantenservice en -beleving te verkrijgen:

Organisatieniveau: door herhaaldelijke interacties met de organisatie te analyseren, verkrijgen we inzicht in de algehele consistentie en kwaliteit van de klantenservice. Dit helpt bij het identificeren van patronen en algemene gebieden voor verbetering.

Intern niveau: we voeren vergelijkende analyses uit tussen verschillende afdelingen of locaties van de organisatie. Dit stelt ons in staat om best practices te identificeren, evenals specifieke uitdagingen of knelpunten binnen de organisatie.

Concurrentieniveau: door uw service te vergelijken met die van concurrenten, bieden we waardevolle inzichten in hoe uw dienstverlening zich verhoudt binnen de markt. Dit niveau van analyse helpt bij het benadrukken van unieke verkooppunten en gebieden waarin uw organisatie zich kan onderscheiden of verbeteren.

Rapportage en inzichten

Elk mystery shopping onderzoek resulteert in een gedetailleerd rapport, inclusief aanbevelingen voor verbetering. We gebruiken diverse rapportagevormen zoals PowerPoint, online dashboards en infographics om de bevindingen inzichtelijk en toepasbaar te maken voor uw strategie.

Alle rapportages