De tevredenheid van klanten is een belangrijke graadmeter voor de kwaliteit van de organisatie. Inzicht in de klanttevredenheid kan eenvoudig worden omgezet in concrete verbeteringen van de dagelijkse dienstverlening. Met behulp van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) kan dit inzicht worden verkregen. Door behalve de tevredenheid van klanten over verschillende zaken ook het belang ervan in kaart te brengen, wordt eveneens duidelijk welke aspecten de meeste aandacht verdienen. Uiteindelijk geeft het klanttevredenheidsonderzoek inzicht in de wijze waarop de klanten de kwaliteit van de organisatie in zijn totaliteit ervaren.
Methode
Een klanttevredenheidsonderzoek is over het algemeen kwantitatief, al dan niet gecombineerd met kwalitatief onderzoek. De keuze voor de methode hangt af van het type bedrijf en de aanwezige klanteninformatie. Veel gebruikte methoden zijn telefonisch en online onderzoek.
Afhankelijk van het aantal klanten dat men heeft, worden alle klanten bij het onderzoek betrokken of wordt uit het klantenbestand een representatieve steekproef getrokken. Het tevredenheidsonderzoek kan zowel betrekking hebben op specifieke producten als op de dienstverlening van een bedrijf.
Als extra ondersteuning van de kwantitatieve resultaten kan uitvoering van kwalitatief onderzoek, bijvoorbeeld in de vorm van diepte-interviews, toegevoegde waarde bieden. Het inzicht in de (on)tevredenheid kan verder worden uitgediept door in kwalitatief onderzoek in te gaan op de achterliggende redeneringen en motivaties.
Onderwerpen van de vragenlijst
De tevredenheid van uw klanten wordt getoetst op een aantal factoren. Deze factoren zijn weer onder te verdelen in verschillende onderliggende aspecten. Welke factoren en onderliggende aspecten zijn te gebruiken voor een tevredenheidsonderzoek onder uw klanten, is afhankelijk van de situatie van de organisatie. Wij maken een op maat gemaakte vragenlijst, waarbij we gebruikmaken van ervaring en kennis die is opgedaan bij eerder uitgevoerde KTO’s.
Voorbeelden van tevredenheidsfactoren worden hieronder gegeven.
De verschillende factoren kunnen eventueel per bedrijfsonderdeel worden getoetst, zodat ook verschillen binnen deze onderdelen inzichtelijk worden. Het is raadzaam om medewerkers uit verschillende disciplines / afdelingen te betrekken bij het ontwikkelen van de vragenlijst. Wanneer zij zelf achter de inhoud van de vragenlijst staan, zullen zij ook sneller de resultaten accepteren en er mee aan de slag gaan.
Rapportage
Een tevredenheidsonderzoek levert een bron van informatie op. Wij hebben diverse visuele weergaven ontwikkeld, die de tevredenheid zo helder en bondig mogelijk in beeld brengen. Zo kunnen de belangrijkste resultaten in een oogopslag worden bekeken, zonder dat een dik rapport doorgeworsteld hoeft te worden. Naast deze samenvattende figuren, worden uiteraard voor verdieping ook de achterliggende resultaten weergegeven, al dan niet gesplitst naar verschillende subgroepen.
Om een idee te krijgen van de rapportagemogelijkheden, kunt u een voorbeeldrapport bij ons aanvragen.
Benchmarking
Veel bedrijven hebben de wens om de onderzoeksresultaten van hun eigen organisatie te spiegelen met andere gegevens, om zodoende de interpretaties te kunnen wegen: benchmarking. Soms gebeurt dit door middel van vergelijking met andere organisaties. In de meeste gevallen is er dan sprake van het bekende ‘appels met peren vergelijken’. Iedere organisatie is anders; het handelt om specifieke producten / diensten met een eigen doelgroep, heeft een specifieke organisatiestructuur, is gevestigd in een specifieke regio, etc. Bovendien worden doorgaans verschillende vraagtypen gebruikt. Hierdoor bestaat de kans dat resultaten worden geïnterpreteerd op basis van vergelijkingen die niet zuiver zijn. Wij streven er dan ook altijd naar om een vragenlijst op maat te realiseren, die echt is afgestemd op de wensen en de situatie van de betreffende organisatie.
Wat wij belangrijker vinden en dan ook adviseren, is om als organisatie een eigen referentiekader vast te stellen zodat de resultaten worden gespiegeld aan de eigen verwachtingen. Voor aanvang van het onderzoek worden in dat geval doelen gesteld over de mate van tevredenheid omtrent betreffende punten. Zeker wanneer sprake is van een effectmeting, kunnen dergelijke kaders worden vastgesteld.
In dit kader zou ook een spiegelonderzoek kunnen worden uitgevoerd onder medewerkers. In dat geval wordt aan de medewerkers gevraagd om in te schatten hoe hun klanten de verschillende aspecten van een organisatie beoordelen.
Met inachtneming van de zojuist genoemde kanttekening omtrent benchmarking, kan indien gewenst in de rapportage wel een indicatieve vergelijking worden gemaakt op de algemene beoordeling van de organisatie met een gemiddelde van andere organisaties.
Right Marktonderzoek heeft o.a. Klanttevredenheids- onderzoek uitgevoerd voor: